{"id":2526,"date":"2023-10-06T09:06:26","date_gmt":"2023-10-06T09:06:26","guid":{"rendered":"https:\/\/support.spoki.com\/docs\/uncategorized\/billete\/"},"modified":"2025-08-06T15:15:21","modified_gmt":"2025-08-06T15:15:21","password":"","slug":"billete","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/support.spoki.com\/es\/docs\/plataforma\/billete\/","title":{"rendered":"Ticket"},"content":{"rendered":"\n<p>El <strong>ticket de soporte<\/strong> permite a los clientes enviar una pregunta o solicitud a una organizaci\u00f3n. Los tickets de soporte tambi\u00e9n pueden ser abiertos por el equipo de atenci\u00f3n al cliente de una empresa tras evaluar una solicitud de asistencia. Cada ticket creado tiene un ID \u00fanico. Los tickets permanecen abiertos hasta que sean resueltos por el equipo de soporte.<\/p>\n\n\n\n<p>En esta secci\u00f3n es posible abrir nuevos tickets o consultar los ya existentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Elementos del Ticket<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>T\u00cdTULO<\/strong>: Es el t\u00edtulo que aparecer\u00e1 en el ticket.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>PRIORIDAD<\/strong>: El orden de los tickets se determina seg\u00fan la prioridad. Por defecto, los tickets se ordenan por prioridad en las estad\u00edsticas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>ESTADO<\/strong>: Hay estados predefinidos como \u201cAbierto\u201d, \u201cResuelto\u201d, etc. Tambi\u00e9n es posible crear estados personalizados.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>CATEGOR\u00cdA<\/strong>: Se pueden asignar categor\u00edas personalizadas a los tickets, como por ejemplo \u201cSoporte\u201d, \u201cLog\u00edstica\u201d, etc. Para crear una nueva categor\u00eda, basta con escribir su nombre por primera vez en la secci\u00f3n correspondiente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>DESCRIPCI\u00d3N<\/strong>: Una breve explicaci\u00f3n del problema que justifica la apertura del ticket.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>REFERENCIA<\/strong>: Es el c\u00f3digo identificativo del ticket, asignado autom\u00e1ticamente por el sistema. No obstante, el usuario puede definirlo manualmente al momento de abrir el ticket.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo abrir un ticket?<\/h3>\n\n\n\n<p>Un ticket puede abrirse de forma autom\u00e1tica (mediante automatizaci\u00f3n) por parte de los clientes, o manualmente por un operador del equipo de atenci\u00f3n al cliente directamente desde el chat.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Ticket abierto autom\u00e1ticamente<\/h4>\n\n\n\n<p>Desde la secci\u00f3n <strong>Automatizaciones<\/strong> es posible crear una automatizaci\u00f3n que abra un ticket autom\u00e1ticamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Se debe hacer clic en: <strong>A\u00f1adir Paso &gt;&gt; Abrir Ticket.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los disparadores que activan la apertura autom\u00e1tica pueden ser: un sistema de gesti\u00f3n externo, un mensaje del cliente en el chat, una llamada API, una plantilla con botones de texto, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Todos estos elementos pueden enviar la solicitud de apertura de ticket y transferir la informaci\u00f3n a Spoki, que abrir\u00e1 el ticket en la plataforma y enviar\u00e1 actualizaciones al cliente a medida que se gestione.<\/p>\n\n\n\n<p>En la secci\u00f3n <strong>\u201cA\u00f1adir paso\u201d<\/strong>, se debe seleccionar <strong>\u201cAbrir Ticket\u201d<\/strong>. Se abrir\u00e1 una ventana en la que se pueden definir los campos de <strong>T\u00cdTULO, CATEGOR\u00cdA, DESCRIPCI\u00d3N, PRIORIDAD<\/strong> y <strong>ESTADO<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>El campo <strong>REFERENCIA<\/strong> se actualizar\u00e1 autom\u00e1ticamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n es posible completar los campos del ticket mediante <strong>campos din\u00e1micos<\/strong> que pueden ser proporcionados por vuestro sistema de gesti\u00f3n. Para ello, simplemente indica los campos din\u00e1micos deseados dentro del formulario de la automatizaci\u00f3n como en el siguiente ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>En esta secci\u00f3n NO SE DEBEN USAR<\/strong> los campos din\u00e1micos predeterminados de Spoki para los tickets, como TICKET_REFERENCE, TICKET_TITLE, etc.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Una vez que se active la automatizaci\u00f3n para un cliente espec\u00edfico, el ticket aparecer\u00e1 tanto en el chat del cliente como en la secci\u00f3n Ticket.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Ticket abierto por un operador<\/h4>\n\n\n\n<p>El operador puede abrir, modificar o eliminar tickets accediendo a la secci\u00f3n del men\u00fa <strong>Tickets<\/strong>, o directamente desde el chat en la secci\u00f3n del perfil del cliente al que se refiere el ticket.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crear un ticket desde el chat<\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Accede al chat del cliente para el que deseas crear el ticket.<\/li>\n\n\n\n<li>Haz clic a la derecha en el s\u00edmbolo <strong>+ A\u00f1adir<\/strong> debajo del t\u00edtulo \u00abTicket\u00bb.<\/li>\n\n\n\n<li>Se abrir\u00e1 una pantalla donde se podr\u00e1n introducir los detalles del ticket.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Los campos <strong>T\u00edtulo, Prioridad, Estado, Categor\u00eda<\/strong> y <strong>Descripci\u00f3n<\/strong> pueden ser personalizados libremente, mientras que el campo <strong>Referencia<\/strong>, si no se completa manualmente, ser\u00e1 generado autom\u00e1ticamente por Spoki.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crear un ticket desde el men\u00fa Tickets<\/h3>\n\n\n\n<p>La misma operaci\u00f3n se puede realizar desde el men\u00fa <strong>Tickets<\/strong>, haciendo clic en la parte superior derecha en <strong>Nuevo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>La pantalla ser\u00e1 la misma, con la \u00fanica diferencia de que se deber\u00e1 seleccionar tambi\u00e9n el <strong>Contacto<\/strong> al que se refiere el ticket.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo actualizar o consultar los tickets<\/h3>\n\n\n\n<p>Los tickets se pueden actualizar o modificar accediendo directamente desde el chat o desde el men\u00fa <strong>Tickets<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde el men\u00fa <strong>Tickets<\/strong>, es posible consultar todos los tickets abiertos y ordenarlos por <strong>Estado, Prioridad, T\u00edtulo<\/strong>, etc., haciendo clic en las flechas al lado de cada etiqueta.<\/p>\n\n\n\n<p>En la parte superior derecha tambi\u00e9n se puede buscar un ticket espec\u00edfico o filtrar por <strong>Estado, Prioridad u Operador.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Modificar un ticket y responder desde el chat<\/h3>\n\n\n\n<p>Para modificar un ticket, haz clic en el ticket deseado y luego en <strong>Modificar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>En la parte superior, haciendo clic en <strong>Modificar<\/strong>, se pueden cambiar todos los detalles situados a la izquierda, mientras que en la parte derecha se pueden a\u00f1adir notas con las actualizaciones necesarias.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde esa misma pantalla, en la secci\u00f3n Ticket, tambi\u00e9n se puede cambiar a la vista de chat y seguir escribiendo al cliente mientras se gestiona el ticket.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Modificar el estado del ticket autom\u00e1ticamente<\/h3>\n\n\n\n<p>Es posible cambiar autom\u00e1ticamente el estado del ticket desde una automatizaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A\u00f1adir Paso &gt; Actualizar Ticket<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed se puede seleccionar la <strong>referencia del ticket espec\u00edfica<\/strong> o la gen\u00e9rica: <code>%%TICKET_REFERENCE%%<\/code>.<\/p>\n\n\n\n<p>El sistema solicitar\u00e1 definir el nuevo estado, prioridad y categor\u00eda que se desea asignar al ticket.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo notificar al cliente sobre actualizaciones del estado del ticket<\/h3>\n\n\n\n<p>Desde la secci\u00f3n <strong>Automatizaciones<\/strong>, se puede configurar el env\u00edo de un mensaje de actualizaci\u00f3n al cliente para informarle del progreso en la resoluci\u00f3n de su ticket.<\/p>\n\n\n\n<p>Para crear la automatizaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Accede desde el men\u00fa <strong>Automatizaciones<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Haz clic arriba a la derecha en <strong>Nueva<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Selecciona el <strong>trigger Ticket<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Es posible activar una automatizaci\u00f3n tanto para tickets reci\u00e9n creados como para un cambio de estado espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n<p>Indica para qu\u00e9 cambio de estado (por ejemplo, de <strong>Abierto<\/strong> a <strong>Resuelto<\/strong>) se desea enviar un mensaje de WhatsApp al cliente correspondiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Dentro de la plantilla de mensaje se pueden usar <strong>campos din\u00e1micos<\/strong> del listado disponible, para proporcionar al cliente detalles personalizados sobre el ticket.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Notificaciones a los operadores que acceden a Spoki<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada vez que se abre o modifica un ticket, todos los usuarios con acceso a la plataforma recibir\u00e1n una <strong>notificaci\u00f3n por correo electr\u00f3nico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para <strong>desactivar<\/strong> estas notificaciones para un operador espec\u00edfico, dicho usuario debe acceder a Spoki con su cuenta y desactivar la opci\u00f3n <strong>\u201cRecibir emails de tickets\u201d<\/strong> en la secci\u00f3n <strong>Perfil<\/strong> (se accede haciendo clic abajo a la izquierda).<br>Este cambio <strong>solo afectar\u00e1 a su cuenta<\/strong> y no influir\u00e1 en los dem\u00e1s usuarios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A\u00f1adir un estado personalizado<\/h3>\n\n\n\n<p>Para a\u00f1adir un estado personalizado, accede a la secci\u00f3n <strong>Tickets<\/strong> y haz clic en el <strong>icono de engranaje<\/strong> en la parte superior derecha. Desde ah\u00ed podr\u00e1s configurar un nuevo estado personalizado.<\/p>\n\n\n\n<p>Este estado tambi\u00e9n puede asignarse autom\u00e1ticamente a trav\u00e9s de una automatizaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A\u00f1adir Paso &gt; Actualizar Ticket<\/strong>, indicando la referencia del ticket y el estado deseado.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>IMPORTANTE<\/strong>: al crear un nuevo estado personalizado del ticket, es obligatorio asignarle un <strong>macroestado<\/strong>: ya sea <em>En curso<\/em> (in progress) o <em>Cerrado<\/em> (terminated).<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">B\u00fasqueda Avanzada<\/h3>\n\n\n\n<p>En la secci\u00f3n <strong>Tickets<\/strong>, sobre la lista de tickets, puedes usar la funci\u00f3n de <strong>b\u00fasqueda avanzada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n se puede utilizar la b\u00fasqueda avanzada desde el chat, aplicando filtros por <strong>estado<\/strong> y <strong>prioridad<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Estad\u00edsticas de los Tickets<\/h3>\n\n\n\n<p>Es posible visualizar los <strong>informes de tickets<\/strong> en la parte superior de la secci\u00f3n Tickets.<\/p>\n\n\n\n<p>Podr\u00e1s consultar las siguientes estad\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Categor\u00eda<\/strong>: porcentaje de tickets abiertos por categor\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estado<\/strong>: n\u00famero de tickets abiertos por estado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Prioridad<\/strong>: n\u00famero de tickets abiertos por prioridad.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tiempo medio de cierre por categor\u00eda<\/strong>: promedio del tiempo de resoluci\u00f3n de tickets seg\u00fan la categor\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El ticket de soporte permite a los clientes enviar una pregunta o solicitud a una organizaci\u00f3n. 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