L’introduzione del nuovo aggiornamento per lo step “Customer Response” rappresenta un’evoluzione significativa per la gestione delle automazioni. Con questa nuova funzionalità, è ora possibile attendere un messaggio da parte del cliente entro un tempo specificato, gestendo in modo più flessibile e dinamico i percorsi automatizzati.
Questo aggiornamento consente di migliorare la comunicazione automatica con i clienti, riducendo i tempi di attesa e aumentando le probabilità di completamento del percorso desiderato. Vediamo nel dettaglio come funziona e quali vantaggi può apportare.
Come funziona il nuovo step “Customer Response” #
Lo step “Customer Response” permette ora di impostare un timer durante il quale l’automazione attenderà un messaggio da parte del contatto. Se il cliente risponde entro il tempo stabilito, l’automazione proseguirà seguendo il percorso principale (default path). In caso contrario, verrà attivato un percorso alternativo denominato “No Response”.
Questa logica è molto simile a quella utilizzata nello step “If”, ma focalizzata specificamente sulla risposta del cliente. L’inserimento di questo meccanismo permette di distinguere in modo immediato i clienti reattivi da quelli che non interagiscono, offrendo la possibilità di trattarli con approcci differenti.
Configurazione dello step e parametri personalizzabili #
Per utilizzare la nuova funzione è sufficiente inserire lo step “Customer Response” all’interno dell’automazione e definire il tempo massimo di attesa (es. 10 minuti, 1 ora, 24 ore, ecc.).
All’interno dello step è possibile configurare due percorsi:
- Default Path, ovvero il flusso standard che viene seguito se il cliente risponde.
- No Response Path, attivato se non viene ricevuta alcuna risposta entro il tempo prestabilito.
Questa configurazione permette un controllo preciso sul comportamento dell’automazione in base all’interazione del contatto.
Vantaggi pratici nell’utilizzo del nuovo “Customer Response” #
Uno dei principali benefici è la possibilità di creare automazioni reattive e basate sul comportamento del cliente. Ad esempio, se un cliente riceve una richiesta di conferma (come “Vuoi procedere con l’attivazione?”), la risposta o la mancata risposta determina il flusso successivo.
Questo evita la stagnazione dei contatti all’interno delle automazioni e permette di gestire casi come:
- Solleciti automatici
- Inoltri a un operatore umano
- Chiusura automatica dei ticket
- Notifiche personalizzate
Inoltre, migliora la qualità dei dati, registrando il comportamento reale degli utenti.
Utilizzi strategici nelle automazioni customer care #
Nel customer care, la tempestività è fondamentale. Grazie a questo aggiornamento, è possibile costruire flussi che si adattano in tempo reale al comportamento dell’utente. Se il cliente non risponde a una richiesta di chiarimento, il sistema può attivare automaticamente un reminder o archiviare la conversazione.
Un altro uso strategico è nelle automazioni post-vendita, dove si può verificare l’interesse del cliente rispetto a un upgrade, un upsell o una richiesta di feedback. In caso di mancata risposta, il sistema può interrompere il flusso e passare alla fase successiva senza attendere indefinitamente.
Confronto con lo Step If e casi d’uso combinati #
Lo step “If” consente di valutare condizioni statiche (come attributi o tag). Il nuovo “Customer Response” invece lavora su una condizione dinamica e temporale: la ricezione di un messaggio entro un tempo specifico.
In combinazione, questi due step permettono di costruire automazioni complesse ed estremamente personalizzate. Un esempio può essere:
“Se il cliente ha acquistato il prodotto X e risponde al messaggio di verifica entro 2 ore, invia una guida avanzata. Altrimenti, invia un reminder dopo 12 ore”.
Impatto sull’esperienza utente e sulla gestione operativa #
L’introduzione di questa funzione impatta positivamente sia sull’utente finale che sul team operativo. I clienti si sentono seguiti in modo più umano e reattivo, mentre gli operatori possono concentrarsi su casi più urgenti, lasciando che i flussi automatici si occupino dei contatti meno reattivi.
Inoltre, l’automazione diventa uno strumento di selezione e filtro, permettendo di assegnare priorità solo a chi dimostra reale interesse o coinvolgimento, evitando sprechi di tempo e risorse.
Conclusioni: una svolta nella logica delle automazioni #
Questo aggiornamento dello step “Customer Response” rappresenta un’evoluzione sostanziale per la logica delle automazioni. L’interazione temporizzata con il cliente è uno strumento potente che permette di gestire in modo flessibile e strategico l’intero customer journey.
Sfruttare al meglio questa funzione può fare la differenza nella qualità del servizio, nella soddisfazione del cliente e nell’efficienza operativa complessiva. È un passo avanti verso automazioni sempre più intelligenti e centrate sull’esperienza dell’utente.
