WhatsApp Cloud API es un servicio ofrecido por WhatsApp, cuyo uso conlleva un pago proporcional al volumen de conversaciones gestionadas.
Una conversación se define como un intercambio de mensajes de 24 horas entre usted y sus clientes.
El sistema cobrará por conversación y no por mensaje individual.
A continuación se enumeran los principios que determinan el inicio de una conversación y su correspondiente clasificación.
Clasificación de las conversaciones #
Las conversaciones se clasifican en una de las siguientes categorías:
- Marketing: las conversaciones de tipo marketing incluyen elementos como promociones, ofertas, actualizaciones de información o invitaciones a los clientes para que respondan o actúen.
- Utilidad: las conversaciones de tipo utilidad facilitan solicitudes o transacciones específicas y acordadas, o proporcionan actualizaciones al cliente sobre una transacción en curso. Estas pueden incluir confirmaciones de transacciones, actualizaciones de transacciones y/o notificaciones posteriores a la compra.
- Autenticación: las conversaciones de autenticación permiten verificar a los usuarios mediante códigos de acceso de un solo uso, posiblemente en varias etapas del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, verificación de la cuenta, recuperación de la cuenta, controles de seguridad).
- Servicio: las conversaciones de servicio tienen por objeto responder a las peticiones de sus clientes.
Es importante tener en cuenta que las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación sólo pueden iniciarse utilizando mensajes predefinidos (plantillas). En cambio, los mensajes de servicio sólo pueden iniciarse con mensajes de formato libre. Para más información, consulte la sección«Iniciar conversaciones«.
Para más información sobre las clasificaciones de las conversaciones y cómo elegir la categoría más adecuada al crear plantillas, consulte la documentación Plantillas.
Inicio de conversaciones #
Las conversaciones se inician cuando envías un mensaje basado en una plantilla o un mensaje de formato libre, según las siguientes condiciones.
Conversaciones de marketing, utilidades y autenticación #
Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación comienzan cuando usted envía un mensaje basado en una plantilla aprobada de marketing, utilidad o autenticación a un cliente, siempre que no exista ya una conversación abierta de esa categoría específica entre usted y ese cliente.
Por ejemplo, si ya existe una conversación de autenticación abierta entre usted y un cliente y envía otro mensaje basado en una plantilla de autenticación en un plazo de 24 horas, no se iniciará una nueva conversación. Pero si envía un mensaje de marketing, se abrirá una nueva conversación de marketing. Esto significa que puede haber dos conversaciones abiertas al mismo tiempo.
Conversaciones de servicio #
Las conversaciones de servicio se inician cuando han transcurrido menos de 24 horas desde el último mensaje enviado por el cliente, usted envía un mensaje de formato libre a un cliente y no existe ya una conversación abierta de cualquier categoría entre usted y ese cliente.
Por ejemplo, si ya existe una conversación abierta de cualquier categoría entre usted y un cliente y usted envía un mensaje de formato libre en un plazo de 24 horas, no se iniciará una nueva conversación. Sin embargo, si no hay ninguna conversación abierta y el cliente le envía mensajes (iniciando un periodo de atención al cliente) y usted responde en un plazo de 24 horas con un mensaje de formato libre, se iniciará una nueva conversación de atención al cliente.
Ventanillas de atención al cliente #
Cuando un cliente le envía un mensaje, se inicia un periodo de atención al cliente de 24 horas. Durante este periodo, tiene la posibilidad de enviar tanto mensajes de formato libre como mensajes basados en plantillas. Sin embargo, fuera de este periodo, sólo podrá enviar mensajes basados en plantillas.
Múltiples conversaciones #
Es posible mantener varias conversaciones simultáneas entre usted y un cliente. Esto puede ocurrir en los siguientes escenarios:
- Ya existe una conversación de marketing, utilidad o autenticación entre usted y un cliente y usted envía un mensaje basado en una plantilla de una categoría diferente en un plazo de 24 horas.
- Ya existe una conversación de servicio entre usted y un cliente y usted envía un mensaje basado en una plantilla en un plazo de 24 horas.
Veamos algunos ejemplos: #
- La empresa envía un mensaje de plantilla de cualquier categoría a 100 clientes. Se abrirán inmediatamente 100 conversaciones de pago diferentes, una por cada cliente, independientemente de que éste responda o no.
- El cliente escribe a la empresa: si la empresa responde se abre la conversación de pago, si la empresa, por el motivo que sea, no responde no se abre la conversación de pago;
- Si envío un mensaje de plantilla de la categoría de marketing a un cliente hoy a las 11.00 horas, se iniciará inmediatamente una conversación de pago, si escribo otro mensaje de la categoría de marketing al mismo cliente a las 21.00 horas (después de 10 horas), la misma conversación permanecerá abierta;
- Si envío un mensaje de plantilla de la categoría de marketing a un cliente hoy a las 11.00 horas, se iniciará inmediatamente una conversación de pago, si escribo otro mensaje de plantilla de una categoría diferente al mismo cliente, por ejemplo, de utilidad después de 10 horas, se cobrará una segunda conversación para esta nueva categoría, que durará 24 horas desde el momento en que se envió el mensaje de esa categoría;
- Si escribo hoy a un cliente, se inicia inmediatamente una conversación de pago, si escribo al mismo cliente dentro de dos días (es decir, al cabo de 24 horas) se iniciará otra conversación de pago.
No confunda la conversación con la ventanilla de atención al cliente 24 horas en la que es posible responder con mensajes gratuitos. Son dos cosas distintas.
Las conversaciones sólo sirven para calcular la parte económica del intercambio de mensajes. La ventana de atención al cliente 24 horas sólo define el tipo de mensaje que puede enviar al cliente.
Costes #
Dentro de la plataforma Spoki, el coste para cada categoría de conversación es fijo y viene determinado por el tipo de recarga adquirida, oscilando entre 0,10€+IVA y 0,08€+IVA para destinatarios ubicados en Italia.
El coste de las llamadas puede variar en función del prefijo del destinatario. WhatsApp cobra distintas tarifas según el país, con diferencias significativas dependiendo de si el destinatario reside, por ejemplo, en Italia, India, Brasil o Alemania.
Aunque la obligación de pagar por el envío de conversaciones pueda parecer inoportuna para las empresas, acostumbradas a que WhatsApp sea gratuito, en realidad es una gran ventaja para todos, ya que garantiza la sostenibilidad y eficacia de este canal de comunicación a largo plazo. De hecho, si todas las empresas pudieran enviar mensajes gratuitos ilimitados, WhatsApp se inundaría rápidamente de SPAM, como ocurrió con el correo electrónico. El resultado sería que los usuarios de WhatsApp nos distanciaríamos de la aplicación y dejaríamos de usarla.
Las normas aplicadas por WhatsApp en este canal favorecen el envío de comunicaciones más específicas y personalizadas.
Un último apunte: el precio que Spoki cobra por las conversaciones ya incluye la tarifa de WhatsApp.
