El ticket de soporte permite a los clientes enviar una pregunta o solicitud a una organización. Los tickets de soporte también pueden ser abiertos por el equipo de atención al cliente de una empresa tras evaluar una solicitud de asistencia. Cada ticket creado tiene un ID único. Los tickets permanecen abiertos hasta que sean resueltos por el equipo de soporte.
En esta sección es posible abrir nuevos tickets o consultar los ya existentes.
Elementos del Ticket #
- TÍTULO: Es el título que aparecerá en el ticket.
- PRIORIDAD: El orden de los tickets se determina según la prioridad. Por defecto, los tickets se ordenan por prioridad en las estadísticas.
- ESTADO: Hay estados predefinidos como “Abierto”, “Resuelto”, etc. También es posible crear estados personalizados.
- CATEGORÍA: Se pueden asignar categorías personalizadas a los tickets, como por ejemplo “Soporte”, “Logística”, etc. Para crear una nueva categoría, basta con escribir su nombre por primera vez en la sección correspondiente.
- DESCRIPCIÓN: Una breve explicación del problema que justifica la apertura del ticket.
- REFERENCIA: Es el código identificativo del ticket, asignado automáticamente por el sistema. No obstante, el usuario puede definirlo manualmente al momento de abrir el ticket.
¿Cómo abrir un ticket? #
Un ticket puede abrirse de forma automática (mediante automatización) por parte de los clientes, o manualmente por un operador del equipo de atención al cliente directamente desde el chat.
Ticket abierto automáticamente #
Desde la sección Automatizaciones es posible crear una automatización que abra un ticket automáticamente.
Se debe hacer clic en: Añadir Paso >> Abrir Ticket.
Los disparadores que activan la apertura automática pueden ser: un sistema de gestión externo, un mensaje del cliente en el chat, una llamada API, una plantilla con botones de texto, etc.
Todos estos elementos pueden enviar la solicitud de apertura de ticket y transferir la información a Spoki, que abrirá el ticket en la plataforma y enviará actualizaciones al cliente a medida que se gestione.
En la sección “Añadir paso”, se debe seleccionar “Abrir Ticket”. Se abrirá una ventana en la que se pueden definir los campos de TÍTULO, CATEGORÍA, DESCRIPCIÓN, PRIORIDAD y ESTADO.
El campo REFERENCIA se actualizará automáticamente.
También es posible completar los campos del ticket mediante campos dinámicos que pueden ser proporcionados por vuestro sistema de gestión. Para ello, simplemente indica los campos dinámicos deseados dentro del formulario de la automatización como en el siguiente ejemplo:
En esta sección NO SE DEBEN USAR los campos dinámicos predeterminados de Spoki para los tickets, como TICKET_REFERENCE, TICKET_TITLE, etc.
Una vez que se active la automatización para un cliente específico, el ticket aparecerá tanto en el chat del cliente como en la sección Ticket.
Ticket abierto por un operador #
El operador puede abrir, modificar o eliminar tickets accediendo a la sección del menú Tickets, o directamente desde el chat en la sección del perfil del cliente al que se refiere el ticket.
Crear un ticket desde el chat #
- Accede al chat del cliente para el que deseas crear el ticket.
- Haz clic a la derecha en el símbolo + Añadir debajo del título «Ticket».
- Se abrirá una pantalla donde se podrán introducir los detalles del ticket.
Los campos Título, Prioridad, Estado, Categoría y Descripción pueden ser personalizados libremente, mientras que el campo Referencia, si no se completa manualmente, será generado automáticamente por Spoki.
Crear un ticket desde el menú Tickets #
La misma operación se puede realizar desde el menú Tickets, haciendo clic en la parte superior derecha en Nuevo.
La pantalla será la misma, con la única diferencia de que se deberá seleccionar también el Contacto al que se refiere el ticket.
Cómo actualizar o consultar los tickets #
Los tickets se pueden actualizar o modificar accediendo directamente desde el chat o desde el menú Tickets.
Desde el menú Tickets, es posible consultar todos los tickets abiertos y ordenarlos por Estado, Prioridad, Título, etc., haciendo clic en las flechas al lado de cada etiqueta.
En la parte superior derecha también se puede buscar un ticket específico o filtrar por Estado, Prioridad u Operador.
Modificar un ticket y responder desde el chat #
Para modificar un ticket, haz clic en el ticket deseado y luego en Modificar.
En la parte superior, haciendo clic en Modificar, se pueden cambiar todos los detalles situados a la izquierda, mientras que en la parte derecha se pueden añadir notas con las actualizaciones necesarias.
Desde esa misma pantalla, en la sección Ticket, también se puede cambiar a la vista de chat y seguir escribiendo al cliente mientras se gestiona el ticket.
Modificar el estado del ticket automáticamente #
Es posible cambiar automáticamente el estado del ticket desde una automatización:
Añadir Paso > Actualizar Ticket
Aquí se puede seleccionar la referencia del ticket específica o la genérica: %%TICKET_REFERENCE%%.
El sistema solicitará definir el nuevo estado, prioridad y categoría que se desea asignar al ticket.
Cómo notificar al cliente sobre actualizaciones del estado del ticket #
Desde la sección Automatizaciones, se puede configurar el envío de un mensaje de actualización al cliente para informarle del progreso en la resolución de su ticket.
Para crear la automatización:
- Accede desde el menú Automatizaciones
- Haz clic arriba a la derecha en Nueva
- Selecciona el trigger Ticket
Es posible activar una automatización tanto para tickets recién creados como para un cambio de estado específico.
Indica para qué cambio de estado (por ejemplo, de Abierto a Resuelto) se desea enviar un mensaje de WhatsApp al cliente correspondiente.
Dentro de la plantilla de mensaje se pueden usar campos dinámicos del listado disponible, para proporcionar al cliente detalles personalizados sobre el ticket.
Notificaciones a los operadores que acceden a Spoki #
Cada vez que se abre o modifica un ticket, todos los usuarios con acceso a la plataforma recibirán una notificación por correo electrónico.
Para desactivar estas notificaciones para un operador específico, dicho usuario debe acceder a Spoki con su cuenta y desactivar la opción “Recibir emails de tickets” en la sección Perfil (se accede haciendo clic abajo a la izquierda).
Este cambio solo afectará a su cuenta y no influirá en los demás usuarios.
Añadir un estado personalizado #
Para añadir un estado personalizado, accede a la sección Tickets y haz clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha. Desde ahí podrás configurar un nuevo estado personalizado.
Este estado también puede asignarse automáticamente a través de una automatización:
Añadir Paso > Actualizar Ticket, indicando la referencia del ticket y el estado deseado.
IMPORTANTE: al crear un nuevo estado personalizado del ticket, es obligatorio asignarle un macroestado: ya sea En curso (in progress) o Cerrado (terminated).
Búsqueda Avanzada #
En la sección Tickets, sobre la lista de tickets, puedes usar la función de búsqueda avanzada.
También se puede utilizar la búsqueda avanzada desde el chat, aplicando filtros por estado y prioridad.
Estadísticas de los Tickets #
Es posible visualizar los informes de tickets en la parte superior de la sección Tickets.
Podrás consultar las siguientes estadísticas:
- Categoría: porcentaje de tickets abiertos por categoría.
- Estado: número de tickets abiertos por estado.
- Prioridad: número de tickets abiertos por prioridad.
- Tiempo medio de cierre por categoría: promedio del tiempo de resolución de tickets según la categoría.
