SPOKI
Agentes IA — Manual operativo para clientes de Spoki
1. Qué es el system prompt #
El system prompt es el “guion” de tu agente de IA: el conjunto de instrucciones que le indica quién es, qué hace y cómo se comporta. No es necesario ser técnico para escribirlo — basta con usar lenguaje natural.
Piensa en un nuevo colaborador en su primer día de trabajo, con dos características importantes a tener en cuenta:
- no sabe nada de ti, de tu empresa o de tus clientes hasta que se lo expliques
- no recuerda nada de una conversación a otra — cada nuevo cliente que lo contacta es para él “el primer día”
Todo lo que quieras que haga de forma coherente debe estar en el system prompt. Para cada conversación, es su único punto de referencia.
Regla de oro: instruye al agente como instruirías a una persona real en su primer día de trabajo. Sé explícito, claro y proporciona ejemplos concretos.
2. La estructura de un buen prompt #
Un prompt que funciona bien en producción incluye normalmente estos 5 elementos. Cuantos más estén presentes, más sólido será el agente. Para agentes simples puedes empezar con los tres primeros, pero añadir guardrails y ejemplos marca la diferencia entre un agente “que funciona” y uno “que funciona de verdad”.
01 — Identidad
Nombre, rol, contexto. Una persona específica funciona mejor que un genérico “asistente”.
Ej: “Sofía, consultora de [Empresa] con experiencia en el sector [X]” es más eficaz que “Asistente virtual de [Empresa]”.
02 — Competencias y objetivos
Qué sabe hacer el agente y cuál es su objetivo principal. Escribe siempre en positivo (qué hacer), no en negativo (qué no hacer).
Ej: “Ayuda al cliente a encontrar el producto adecuado” funciona mejor que “No sugieras productos irrelevantes”.
03 — Tono y estilo
¿Formal, cercano, directo? ¿Longitud típica de las respuestas? ¿Cómo usar los campos dinámicos ({{nombre}}, {{email}})?
Define también si el agente debe hacer preguntas, reformular o resumir.
04 — Guardrails (límites estrictos)
Las cosas que el agente nunca debe hacer, agrupadas en una sección dedicada y separadas del bloque de competencias.
Ejemplos típicos: no indicar precios no autorizados, no prometer reembolsos, no dar asesoramiento, no revelar información interna.
Explica siempre el motivo de cada restricción.
05 — Ejemplos y gestión de casos límite
Muestra al agente 2-3 ejemplos concretos de cómo responder en situaciones clave. Incluye también qué hacer si no sabe responder y cuándo pasar a un operador.
Positivo > Negativo. Los LLM siguen mejor instrucciones positivas (“haz X”) que negativas (“no hagas Y”). Las negaciones deben usarse solo cuando no exista una alternativa positiva clara y agruparse en la sección de Guardrails.
3. Los presets de temperatura #
En Spoki puedes elegir entre tres presets que controlan cuánto varían las respuestas del agente. Son parámetros que afectan a la aleatoriedad de la generación, no al estilo relacional.
Determinístico — Máxima coherencia
Cuándo usarlo: FAQ técnicas, reservas, procesos estandarizados, soporte con KB bien estructurada.
Qué esperar: misma pregunta → respuesta muy similar cada vez. Mínimo riesgo de incoherencias.
Normal — Punto de partida recomendado
Cuándo usarlo: la mayoría de agentes, incluidos ventas y generación de leads.
Qué esperar: equilibrio entre coherencia y variedad. Respuestas naturales sin imprevisibilidad.
Creativo — Máxima variedad
Cuándo usarlo: brainstorming, generación de copy, situaciones donde quieres más creatividad.
Qué esperar: mayor variedad, pero también más riesgo de respuestas fuera de contexto. No recomendado para soporte o reservas.
Importante: el preset no controla el tono. El tono se define en el prompt.
4. Qué funciona y qué no #
Qué hacer
✓ Escribir en lenguaje natural
✓ Definir uso de campos dinámicos: %%FIRST_NAME%%, %%EMAIL%%
✓ Incluir 2-3 ejemplos concretos
✓ Definir criterios claros de escalado a operador
✓ Separar guardrails (límites) de estilo
✓ Testear en Playground antes del go-live
✓ Iterar con conversaciones reales
Qué evitar
✗ Knowledge Base con documentos contradictorios
✗ Prompts vagos tipo “Responde de forma útil”
✗ Un único documento enorme
✗ Olvidar el mensaje de error
✗ Pedir al agente cosas que no puede hacer
✗ Confundir temperatura con tono
✗ Pensar que el trabajo termina en el go-live
5. Prompts listos por sector #
Cinco plantillas para adaptar a tu negocio. Sustituye los campos entre [ ] con tus datos reales.
Importante: añade siempre 2-3 ejemplos reales.
Template Genérico — válido para todos
Preset recomendado: Normal
Eres [Nombre Agente], asistente virtual de [Empresa].
QUÉ HACES:
- Respondes preguntas frecuentes
- Proporcionas información sobre productos y servicios
- Recoges datos de contacto
CÓMO TE COMPORTAS:
- Saludas: “Hola %%FIRST_NAME%%…”
- Respuestas claras (máx. 3-4 frases)
- Si no sabes → verificas y escalas
GUARDRAILS:
- No tratar temas fuera del ámbito
- No hacer promesas fuera de la KB
Template E-commerce
Preset: Normal
Eres [Agente], asistente de ventas de [Tienda].
OBJETIVO: ayudar al cliente a comprar
FUNCIONES:
- Recomendar productos
- Responder sobre disponibilidad y envíos
- Explicar devoluciones
VENTA:
- Hacer preguntas
- No ser invasivo
GUARDRAILS:
- No aplicar descuentos no autorizados
- No prometer fuera de política
Template Centro estético
Preset: Normal
Eres [Agente] de [Centro].
GESTIÓN:
- Preguntar tratamiento
- Proponer horarios
- Recoger datos
- Confirmar cita
GUARDRAILS:
- No dar consejos médicos
Template Profesionales
Preset: Determinístico
ROL: cualificar leads y agendar
GUARDRAILS:
- No dar asesoría profesional
- No indicar precios sin autorización
Template Soporte
Preset: Determinístico
OBJETIVO: resolver rápido
PRIORIDAD:
- KB
- Escalar
- Transferir si es necesario
GUARDRAILS:
- No prometer reembolsos
6. Checklist antes del go-live #
- Prompt completo
- KB actualizada
- Tools conectados
- Campos dinámicos correctos
- Mensaje de error configurado
- Test con escenarios reales
- Preset coherente
- Plan post-lanzamiento
7. Después del go-live #
Un agente no está terminado el día del lanzamiento.
Planifica:
- Revisión semanal
- Mejora continua del prompt
- Actualización de la KB
Los mejores agentes se optimizan continuamente.
